Establecer horarios y descansos El bienestar de sus empleados es fundamental para el buen funcionamiento de su empresa. Con una gestión adecuada del tiempo, puede aumentar la productividad, la motivación y la satisfacción de su equipo.
Pero ¿cómo configurar esto de manera eficiente y práctica? Con OMINI usted puede contar con un sistema de gestión en línea que ofrece soluciones para diversos segmentos de negocio.
OMINI es una plataforma de comunicación digital integrada que te permite personalizar tus mensajes, automatizar tu flujo y profesionalizar tu comunicación. De esta manera garantizas un servicio de calidad para todos tus clientes.
Existen varias herramientas y métodos que pueden ayudarte con este proceso, pero en este artículo nos centraremos en una solución sencilla e integral. ¡Comencemos!
Servicio humano
El servicio humano es una forma de comunicación entre una empresa y sus clientes, que implica una interacción directa y personalizada entre un empleado de la empresa y el cliente a través de diversos canales, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. El objetivo es resolver las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias de los clientes, así como brindarles información, orientación, apoyo y soluciones a sus problemas. Y lo más importante, Buscamos establecer una relación de confianza, satisfacción y fidelización con los clientes, generando valor para la empresa y el cliente..
Para brindar un servicio humano de calidad, la empresa debe contar con un equipo de agentes o empleados capacitados, motivados y comprometidos con el cliente. Además, la empresa debe contar con herramientas y sistemas que faciliten y agilicen la atención humana, como OMINI.
Grupo de programación
Un grupo de horarios es un conjunto de reglas que definen el horario laboral, los descansos, los días festivos y la jornada laboral de uno o más empleados de una empresa. Además, Permite organizar y controlar el tiempo de trabajo de los empleados, así como calcular horas extras, retrasos y ausencias.
Un ejemplo de horario es el horario laboral, que suele ser de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., con una hora de descanso para comer y dos de 15 minutos. Otro ejemplo es el horario flexible, que permite a los empleados elegir su propia hora de entrada y salida, siempre que cumplan con la carga de trabajo diaria y semanal establecida por la empresa.
OMINI ofrece esta funcionalidad para configurar horarios y descansos, lo que permite gestionar el tiempo de trabajo de los agentes y optimizar la productividad del equipo.
Para configurar grupos de tiempo y delimitar la asistencia humana en OMINI, debe seguir un orden de prioridad. Veamos cómo se verían estos órdenes de prioridad en la práctica:
- Fecha específica – En la configuración de OMINI, puedes seleccionar días específicos como feriado o una fecha en la que la empresa no operará anualmente.
- Anual Al configurar OMINI, se selecciona una hora, fecha, mes y año específicos para el registro, de modo que pueda repetirse anualmente. Por ejemplo, para el aniversario de una empresa.
- Día En la configuración, al seleccionar un día específico, por ejemplo, sábado o domingo, se indica que es laborable y se especifica la hora, la fecha de inicio y la fecha de finalización. Si el día es laborable o no.
- Días de la semana Puede seleccionar los días de la semana, de lunes a viernes, y configurar el servicio para que esté abierto de 8:00 a 18:00, por ejemplo. Esto también se puede hacer en otras configuraciones.
Si bien la atención al cliente automatizada y la Inteligencia Artificial son aliados poderosos para las empresas y excelentes herramientas para el crecimiento, ¡el servicio humano sigue siendo esencial para ellas! En algunos sectores, confiar en el servicio humano sigue siendo muy recomendable. Un buen servicio humano puede traer varios beneficios a tu negocio, tales como:
- Aumentar la retención de clientes y las referencias
- Mejorar la reputación y la imagen de la empresa
- Reducir costes de reclamaciones y procedimientos judiciales
- Aumentar las ventas y los ingresos de la empresa
- Obtenga comentarios y perspectivas de los clientes
- Mejorar los productos y servicios de la empresa
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Diferentes grupos para diferentes sectores
Es interesante tener grupos y sectores con diferentes esquemas de automatización, cada uno con sus propias especificidades y habilidades.
Además, es importante que estos grupos y sectores tengan horarios de apertura diferenciados, según las necesidades y características de cada área. Esto facilita la comunicación, la coordinación, la distribución y la optimización de recursos y servicios. También proporciona mayor flexibilidad, agilidad, calidad y satisfacción a clientes y empleados.
Como esto, Contar con grupos y sectores en diferentes horarios para el servicio de automatización puede ser una forma de mejorar el desempeño y la competitividad de una empresa en el mercado..
Agente: hora en la que se presta el servicio e login seleccionado en el flujo
Uno de los pasos para configurar su sistema de atención al cliente es definir los grupos de horarios que determinarán cuándo y cómo los agentes recibirán y atenderán las llamadas. Los grupos de horarios son conjuntos de reglas que especifican los días, las horas, los descansos y las prioridades de las llamadas.
La configuración también incluye una franja horaria restringida que limita las horas en que los agentes pueden recibir llamadas. Esta franja horaria impide que los agentes reciban llamadas fuera de su horario laboral, descansos o límites de capacidad.
Normalmente, se configura para el agente el mismo grupo de programación que se estableció en el flujo. Un flujo es un sistema que permite crear y gestionar procesos de servicio automatizados. Cada agente puede tener un flujo diferente, según su departamento, rol y nivel de acceso.
Por ejemplo, si un agente forma parte de un grupo de soporte, debe permanecer en él tanto en la configuración del grupo de programación como en la del flujo de trabajo. De esta manera, solo recibirá llamadas de soporte durante los horarios definidos por el grupo.
Por lo tanto, configurar grupos de horarios y flujos es importante para garantizar la organización, la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.
Envío de mensajes en HSM y grupo horario de 24 horas
Los mensajes HSM (High Structured Messages) pueden ser utilizados para diversos propósitos, como notificar el estado de un servicio solicitado, enviar una factura duplicada, confirmar una cita, realizar una encuesta de satisfacción, entre otros.
A diferencia de los mensajes normales de WhatsApp, Los mensajes HSM se pueden enviar activamente a los clientes incluso si no han iniciado una conversación con la empresa. Sin embargo, los clientes deben haber dado su consentimiento previo para recibir estos mensajes (opt-in). Además, los mensajes HSM solo pueden enviarse dentro de las 24 horas posteriores a la última interacción del cliente con la empresa.
Para enviar mensajes HSM a través de OMINI, necesita programar una cita. Debe especificar la fecha, la hora, el mensaje y los contactos que recibirán su campaña. También debe especificar el horario que definirá cuándo y cómo se enviarán los mensajes.
Un grupo de programación es un conjunto de reglas que especifica los días, las horas, los intervalos y las prioridades de los mensajes. El grupo horario sirve para respetar el consentimiento y disponibilidad de tus clientes, evitando enviar mensajes no deseados o fuera del horario comercial.
OMINI enviará mensajes según la fecha y hora que haya especificado al programar, así como el grupo horario que haya seleccionado. Normalmente, si desea mayor flexibilidad, puede crear un grupo horario de 24 horas. De esta manera, no habrá excepciones y podrá enviar mensajes en la fecha y hora que haya establecido.
Sin embargo, al seleccionar un grupo horario restringido, debe tener cuidado con la programación. Por ejemplo, si tiene un grupo horario de 8:00 a 18:00, pero lo programó para las 18:30, ¿qué ocurrirá? Los mensajes no se enviarán a las 18:30 porque los grupos horarios son restrictivos. Se retrasarán hasta el siguiente día hábil, cuando el grupo vuelva a abrirse.
Por lo tanto, Es recomendable identificar el horario de atención de tu departamento o campaña. Puedes asignarle un nombre descriptivo, como soporte, ventas, facturación, etc. De esta manera, al seleccionar el grupo horario en la programación, tendrás una idea de qué significa y cómo funciona.
Descansos
Las pausas son momentos en los que el agente indica que no está disponible para atender. Permanece conectado al sistema, pero no recibe nuevas solicitudes de clientes. Los descansos se pueden utilizar para tomar refrigerios, almuerzos, sesiones de capacitación, reuniones y más.
Existen diferentes tipos de descansos que el agente o supervisor puede configurar y utilizar. A continuación, se muestran algunos ejemplos:
- Pausa programada: Esto es cuando el agente hace clic en una pausa, pero todavía está de guardia. La pausa está preparada, pero aún no se aplica. La pausa solo se aplicará cuando el agente termine de transferir los asuntos de servicio pendientes. De esta forma, la pausa se produce automáticamente, sin que el agente ni el supervisor tengan que realizar cambios en el sistema.
- Agente entra en pausa: es cuando El supervisor o administrador lo configura para que el agente ingrese al sistema con una pausa ya establecida. Por ejemplo, una pausa de preparación de 5 minutos. El agente tiene este tiempo para organizarse antes de iniciar las llamadas. Para tomar esta pausa, debe acceder al sistema y cancelarla.
- Pausa por canalAquí es donde el agente puede elegir qué canales quiere pausar o no. Por ejemplo, Si el agente maneja WhatsApp, Telegram y Chat, puede pausar solo WhatsApp y Telegram y dejar activo el Chat. O pueden pausar todos los canales y dejar solo uno activo. Esta opción le da al agente más autonomía para centrarse en un canal específico si es necesario.
- Apertura de servicios activos pausados: Es cuando el agente puede abrir nuevas llamadas, incluso cuando está en pausa. Por ejemplo, sSi el agente necesita dar feedback a un cliente vía WhatsApp, puede utilizar el propio OMINI para buscar el contacto y enviar un mensaje.Esta opción permite al agente brindar soporte proactivo sin tener que salir de la pausa.
Por lo tanto, Los descansos son recursos que facilitan la gestión del tiempo y el trabajo de los agentes.. Deben configurarse y utilizarse según las necesidades y características de cada sector o campaña.
Con OMINI podrás configurar los horarios y descansos de tus empleados de forma rápida y sencilla. También puedes supervisar el rendimiento de tu equipo y tus canales de servicio a través del panel de control de OMINI. Esto te ayuda a tomar decisiones más acertadas y a mejorar tus resultados.
OMINI es una plataforma completa y versátil que ofrece diversas funciones para su negocio. Además de configurar horarios y descansos, también puede usar OMINI para:
- Envía mensajes automáticos o personalizados a tus clientes a través de WhatsApp, Telegram, Chat, Email y otros 20 canales.
- Cree flujos de servicio automatizados basados en reglas y condiciones.
- Integre OMINI con otros sistemas o herramientas que ya utiliza en su empresa.
- Genere informes y análisis sobre sus campañas y servicios.
¡Y mucho más!
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