High Structured Message (HSM) es una herramienta metaautorizada para automatizar la comunicación activa con los clientes.
Este tipo de mensaje tiene una estructura preaprobada según la política de WhatsApp Business. Esto significa que las empresas pueden usar WhatsApp HSM de forma segura para comunicarse automáticamente con sus clientes.
Las empresas utilizan estos mensajes para enviar notificaciones sobre promociones, estado de pedidos e información sobre facturas y recibos, incluso cuando el cliente no inició la conversación, como lo hacen los transportistas.
La herramienta funciona de dos maneras: para iniciar conversaciones y para continuar una solicitud después de 24 horas.
¿Cuáles son las reglas para usar HSM en WhatsApp?
Para que una empresa use WhatsApp HSM, se deben seguir ciertas reglas. ¡Consúltalas!
- Tener un número oficial
Tras crear una cuenta de empresa, WhatsApp Business verifica que el número utilizado pertenezca a la empresa. Tras este proceso, la cuenta puede recibir la insignia azul de autenticidad.
Respecto al sello, vale la pena recordar, sin embargo, que la empresa debe ser considerada conocida y tener mucho reconocimiento público, y este entendimiento viene del propio WhatsApp.
- No enviar spam
Para enviar mensajes que no se consideren spam, la empresa debe contar con el permiso previo del cliente, llamado opt-in.
WhatsApp prohíbe a las empresas enviar mensajes comerciales sin este permiso, y las organizaciones que no cumplan con esta norma corren el riesgo de ser baneadas por enviar spam.
- Respetar la cancelación de la suscripción
Cuando un cliente ya no desea mantener contacto con la empresa, es posible utilizar una solución conocida como opt-out, que, como su nombre indica, es lo opuesto al opt-in mencionado anteriormente.
Además de permitir al cliente darse de baja de la lista de correo de la empresa, la empresa debe respetar esta decisión y no intentar contactar al cliente hasta que el usuario vuelva a optar por registrarse a través del proceso de suscripción.
Categorías y plantillas de HSM
Hay tres categorías de plantillas de mensajes altamente estructurados (HSM) en WhatsApp que pueden satisfacer tus necesidades y automatizar pasos en el servicio al cliente de tu empresa: plantillas de marketing, utilidades y autenticación.
Comprender estas categorías es el primer paso para usar esta herramienta eficazmente. Las analizaremos con más detalle a continuación. ¡Échales un vistazo!
- Marketing
Las plantillas de marketing son las más flexibles. Permiten a las empresas alcanzar una amplia gama de objetivos, desde generar notoriedad hasta impulsar las ventas, entre otros.
Aplicación práctica: El ejemplo más común es llamar a un cliente para plantearle un problema determinado.
Mensaje de ejemplo:
- Utilidad
Las plantillas de utilidad se activan mediante una acción o solicitud del usuario. Deben incluir información específica sobre la transacción, cuenta, suscripción, interacción activa o cita a la que hacen referencia.
Aplicación práctica: El cliente ha programado un examen o cita y necesita confirmar esta cita.
Mensaje de ejemplo:
- Autenticación
Las plantillas de autenticación se utilizan para enviar notificaciones de seguridad a sus clientes.
Aplicación práctica: El cliente inicia sesión en la plataforma y recibe un código a través de una plantilla para la autenticación de dos factores.
Mensaje de ejemplo:
Otros consejos
- Recuerda que cuando envías una plantilla no recibes texto libre del cliente, así que crea plantillas con preguntas para animar al cliente a responder algo.
- Consejo extra: utiliza botones en la plantilla
- Al registrar plantillas en Broker, se activa la opción "Permitir recategorización de plantillas". Si se activa, Broker no rechazará las plantillas que no se ajusten a la categoría propuesta, sino que volverá a la categoría que Meta considere correcta.
- Cuando envías una plantilla de una categoría específica (por ejemplo, Marketing), abres una ventana de 24 horas y puedes cargar otras plantillas de la misma categoría sin costo adicional.
- Consejo adicional: utilice esta función para crear plantillas de seguimiento cuando envíe una plantilla y no reciba una respuesta;
- Experimento de marketing: si utiliza plantillas de marketing, es posible que haya visto algunos errores en los envíos que indican que el número está en un experimento de marketing y, por lo tanto, no puede recibir plantillas en esta categoría.
- Lamentablemente, esta es una restricción de Meta en sí y, por lo que dice, alrededor de 1% de los números están en este experimento (Fuente).
- OPT-IN y Consentimiento: Recuerda que tus clientes deben dar su consentimiento para recibir mensajes de plantilla, tanto de acuerdo a las políticas de WhatsApp como a la LGPD;
Aprenda a escribir un HSM de calidad
1. Definir el propósito del mensaje
Todo HSM debe tener un objetivo claro. Pregúntese:
- ¿Cuál es el propósito de este mensaje?
- ¿Qué quiero que el destinatario haga o sepa?
Algunos ejemplos de objetivos comunes incluyen confirmar una compra, enviar una actualización del estado del pedido, recordarle una cita o brindarle información importante.
2. Sea claro y conciso
La claridad es esencial en un HSM. Utilice un lenguaje sencillo y directo para transmitir su mensaje. Evite la jerga y la información innecesaria. Un HSM eficaz debe ser comprendido rápidamente por el destinatario.
Ejemplo de un mensaje claro y conciso:
- Sujeto: Confirmación del pedido
- MensajeHola [Nombre], ¡su pedido # [Número de pedido] ha sido confirmado! La fecha de entrega estimada es [Fecha]. Gracias por su compra.
3. Personaliza el mensaje
Personalizar el mensaje con el nombre del destinatario u otra información relevante puede aumentar la interacción y la satisfacción del cliente. La personalización demuestra que el mensaje fue escrito específicamente para él, lo que aumenta su relevancia.
Ejemplo de un mensaje personalizado:
- Sujeto: Recordatorio de cita
- Mensaje:“Hola [Nombre], este es un recordatorio para su cita con el Dr. [Nombre del Doctor] el [Fecha] a las [Hora].”
4. Utilice un tono apropiado
El tono de tu mensaje debe reflejar la personalidad de tu marca y ser apropiado para el contexto. Sé profesional, amable y respetuoso.
Ejemplo de tono apropiado:
- Sujeto: Actualización del estado del envío
- MensajeHola [Nombre], tu pedido # [Número de pedido] ya está en camino. La entrega está programada para el [Fecha]. Sigue el estado aquí: [Enlace]
5. Incluya llamadas a la acción (CTA)
Si el mensaje requiere una acción por parte del destinatario, déjalo claro. Incluye una llamada a la acción (CTA) específica y fácil de seguir.
Ejemplo de mensaje con CTA:
- Sujeto: Programación de entregas
- MensajeHola [Nombre], tu entrega está programada para [Fecha]. Si necesitas cambiar la fecha, haz clic aquí: [Enlace]
6. Revise y pruebe sus mensajes
Antes de enviar tu HSM para su aprobación en WhatsApp, revisa el mensaje para asegurarte de que no tenga errores gramaticales ni tipográficos. Además, prueba el mensaje con un grupo pequeño para recibir comentarios y hacer ajustes si es necesario.
7. Presentar para aprobación
Después de revisar y probar, envía tu HSM a WhatsApp para su aprobación. Este proceso puede tardar un tiempo, así que planifica con antelación.
Conclusión
Redactar un HSM de calidad para WhatsApp requiere atención a las directrices, claridad, personalización y un objetivo claro. Siguiendo estas prácticas, puedes crear mensajes que no solo cumplan con los requisitos de WhatsApp, sino que también brinden una excelente experiencia al cliente, aumentando la interacción y la satisfacción. Con un enfoque estratégico y reflexivo, los HSM pueden ser una herramienta poderosa para una comunicación proactiva y efectiva con tus clientes.
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