MATRIX GO en los MEDIOS
Artículo original en: Carta Capital: https://www.cartacapital.com.br/do-micro-ao-macro/cinco-dicas-para-empresas-melhorarem-o-atendimento-digital-ao-cliente/
Una encuesta de OTRS Spotlight: IT Service Management reveló que casi 801.000 empresas brasileñas ya han invertido recursos en automatización.
A pesar de ello, el 97% de los ejecutivos dice que todavía tiene la intención de mejorar los servicios de TI en los próximos meses.
Las principales dificultades señaladas son el presupuesto limitado, la inestabilidad de Internet en algunas regiones y los requisitos regulatorios internacionales.
Estos factores impactan directamente en la comunicación con el cliente. Nicola Sánchez, CEO de Matriz GoArgumenta que las empresas pueden superar estos obstáculos con estrategias digitales bien estructuradas. Enumeró cinco prácticas que ayudan a fortalecer las relaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Definir la estrategia digital
Según Sánchez, es fundamental priorizar al cliente, independientemente de la tecnología utilizada. Para lograrlo, los ejecutivos deben comprender las necesidades de quienes buscan servicios y considerar también los factores macroeconómicos.
En mayo, Brasil alcanzó el mayor número de morosos en la historia de Serasa, aproximadamente 77 millones de personas. Si su empresa enfrenta problemas con los clientes, es crucial comprender cómo facilitar no solo el servicio, sino también el soporte y la fidelización, afirma.
Invierta en canales unificados
El concepto omnicanal integra los canales de comunicación y venta, permitiendo a los consumidores elegir dónde comprar o interactuar. Hoy en día, muchas personas acceden a sitios web, redes sociales y aplicaciones de mensajería.
"Los consumidores de hoy no eligen un canal; eligen la experiencia. Invertir en omnicanalidad garantiza que esta experiencia sea fluida, personalizada y continua, independientemente de dónde se encuentren: un sitio web, redes sociales o una aplicación de mensajería", explica Sánchez.
Añade que el éxito de la estrategia depende de la integración entre servicio, marketing y ventas, unificando datos y recorridos.
Utilice IA en la plataforma WhatsApp Business
WhatsApp ya forma parte de la vida cotidiana de la mayoría de los brasileños. Al combinarse con inteligencia artificial, el canal aumenta la eficiencia de la atención al cliente, volviéndola más ágil y escalable.
Para ayudar a los emprendedores, desarrollamos Morpheus, un asistente de IA que puede actuar e interactuar de forma autónoma en cualquier canal, incluido WhatsApp. Basada íntegramente en IA, la solución es capaz de comprender la intención, responder en tiempo real y aprender continuamente del historial de conversaciones, garantizando la precisión sin depender de guiones rígidos ni intervención humana. Además, Morpheus se adapta completamente a cada sector, lo que permite una experiencia personalizada y eficiente para todo tipo de negocio», señala Sánchez.
Integración con CRM inteligentes
La integración con CRM inteligentes le permite recopilar el historial y la información de sus clientes en tiempo real. Esto permite a su empresa conocer sus pedidos o consultas más recientes incluso antes de la siguiente interacción.
Los CRM inteligentes utilizan datos en tiempo real e IA para identificar patrones de comportamiento, predecir necesidades e incluso sugerir soluciones proactivas. Esto mejora la calidad del servicio, reduce los tiempos de resolución y aumenta la satisfacción y la fidelización del cliente. En resumen, un CRM inteligente transforma los datos en relaciones y las relaciones en resultados, afirma el director ejecutivo de Matrix Go.
Fortalecer el servicio posventa
El soporte posventa es crucial para mantener a los clientes comprometidos y fieles a la marca. En este punto, la inteligencia artificial ayuda a predecir las demandas y a ofrecer soluciones antes de que surjan quejas.
Tanto los chatbots como los asistentes virtuales son excelentes herramientas de posventa que pueden responder instantáneamente a preguntas frecuentes, mientras que los CRM con IA integrada analizan el historial de interacciones para sugerir enfoques aún más efectivos. La IA también permite monitorear la opinión del consumidor en tiempo real, ajustando el tono de la comunicación en función de sus niveles de satisfacción. En otras palabras, al combinar tecnología e inteligencia de datos, las empresas pueden transformar el servicio posventa en una ventaja competitiva, aumentando la fidelización, reduciendo la fricción y creando defensores de la marca, concluye Sánchez.
