Los canales de servicio son la puerta de entrada a las relaciones con los clientes. Al fin y al cabo, es a través de ellos que una empresa se comunica e interactúa con su público, aclara dudas, resuelve problemas, ofrece soluciones, fideliza a sus clientes y genera ventas. Por lo tanto, es fundamental que el servicio se preste de forma eficiente, rápida, personalizada y satisfactoria.
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Pero ¿cómo podemos garantizar un servicio de calidad para nuestros clientes?
Una de las estrategias más importantes es diversificar los canales de atención: las diferentes formas en que cada cliente puede contactar a su empresa. Los canales de atención se pueden clasificar en dos tipos: tradicional y digital.
Canal de servicio tradicional
Los canales de atención tradicionales son aquellos que existen desde hace mucho tiempo y siguen siendo ampliamente utilizados por muchas empresas y clientes.Algunos ejemplos son la atención presencial, el teléfono y el correo electrónico. Estos canales tienen la ventaja de estar más extendidos (lo que contribuye a la familiaridad del usuario) y de contar con la confianza de algunas personas; sin embargo, también presentan ciertas desventajas, como mayores costos, retrasos, franjas horarias limitadas o dificultades de integración.
Canal de servicio digital
Los canales de atención digitales son aquellos que surgieron con el avance de la tecnología y están cada vez más presentes en la vida cotidiana de los consumidores.Algunos ejemplos son el chat, el autoservicio, las aplicaciones de mensajería, los SMS y las redes sociales. Estos canales tienen la ventaja de ser más rápidos, prácticos, rentables, accesibles y fáciles de integrar. Sin embargo, también presentan algunos desafíos, como la seguridad (que puede ser deficiente en algunos casos), la calidad (que puede variar) e incluso la falta de personalización en algunas situaciones.
¿Debo entonces priorizar los canales de atención digitales?
¿Son los canales tradicionales siempre mejores y más confiables?
La elección de los canales de atención debe tener en cuenta las características, preferencias y necesidades de los clientes, así como los objetivos, recursos y posibilidades de cada empresa. No existe una fórmula única que funcione para todos los casos, sino una combinación adecuada de canales que pueda satisfacer las expectativas y demandas de cada público.
Lo ideal es que la empresa ofrezca una variedad de canales de atención, permitiendo a los clientes elegir el que más les convenga y tener una experiencia positiva con cualquiera de ellos. Para lograrlo, es necesario invertir en tecnología, capacitación, seguimiento y mejora continua de los canales de atención, buscando siempre la excelencia y la satisfacción del cliente.
Una forma de explorar el potencial de los canales de servicio es contar con la ayuda de una empresa especializada que pueda ofrecer soluciones inteligentes, innovadoras y personalizadas para su negocio. Matrix do Brasil actúa en el mercado de inteligencia artificial y tecnologías de la información, ofreciendo soluciones de comunicación digital, servicios de consultoría, desarrollo, implementación y soporte de sistemas de gestión empresarial, con foco en la atención al cliente.
EL Matriz, entre otras soluciones, tiene la ÓMINI, una plataforma que permite integrar más de 20 canales de atención, como teléfono, email, chat, autoservicio, apps de mensajería, SMS y redes sociales, en una única interfaz, facilitando el trabajo de los agentes y la comunicación con los clientes. Además, OMINI cuenta con capacidades de Inteligencia Artificial como chatbots, asistentes virtuales, reconocimiento de voz, análisis de sentimientos y más, que pueden hacer que el servicio sea más ágil, eficiente y personalizado.
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