MATRIX GO en los MEDIOS
Artículo original en: Mobile Time: https://www.mobiletime.com.br/noticias/22/08/2025/neurociencias-atendimento-matrix-go/
La relación entre los humanos y los agentes virtuales fue el foco de las discusiones en una de las sesiones de Super Bots Experience 2025. El CEO de Matriz Go, Nicola Sánchez, presentó conceptos que demuestran cómo el funcionamiento del cerebro humano está directamente ligado al éxito de las tecnologías que buscan interactuar con las personas.
Según Sánchez, dos áreas del cerebro merecen especial atención en la interacción tecnológica: la corteza prefrontal, responsable del razonamiento lógico y el pensamiento profundo; y la amígdala, que actúa como impulsor emocional, influyendo en reacciones primarias como la alegría, la ira, el asco y la tristeza. «Cualquier tecnología que interactúe con las personas debe considerar cómo funciona el cerebro», enfatizó.
El ejecutivo explica que, al ser estimulados por emociones negativas intensas, como la ira o la tristeza, la cognición de los consumidores puede verse limitada. Esto supone un reto para los agentes de IA, que necesitan reconocer e interpretar señales emocionales para evitar situaciones negativas, como intentos inapropiados de calmar a los usuarios ante problemas técnicos. "Se debe tener mucho cuidado al crear indicaciones para que el agente interprete correctamente estas emociones", advirtió.
Por otro lado, en situaciones de felicidad, la capacidad cognitiva de los individuos está plena, abriendo espacio para la creación de relaciones altamente personalizadas a través de la IA.
Sin embargo, advirtió sobre la profundización de las relaciones entre los humanos y los agentes de IA, como se ha informado: “La relación con la IA, como se ha observado, también puede ser un riesgo para la salud mental”.
La neurociencia mejora el servicio al cliente
Otro punto planteado fue la importancia de modular las emociones en el entorno de la IA, incluyendo desafíos como comprender el sarcasmo, la ironía, la ambigüedad y la neurodivergencia en individuos. «Los humanos tienden a relacionarse solo con quienes son similares a ellos. El agente de IA necesita adaptar su empatía al perfil de cada usuario; no puede actuar de forma genérica», explicó.
Como ejemplo práctico, el ejecutivo menciona la aplicación de metodologías neurocientíficas en un operador de telecomunicaciones, que resultó en 88% de automatización en atención al cliente, un incremento de más de 37% en ventas, una reducción de 72% en churn y un aumento de engagement de más de 56%, todo ello tras cinco meses de mejora de agentes virtuales.
Para Sánchez, el siguiente paso es profundizar en el análisis del comportamiento y adaptar los agentes de IA a los perfiles de los usuarios. «La idea es que cada interacción sea única y esté alineada con el comportamiento de la persona que busca ayuda», concluyó.
