Servir más, mejor, más rápido, más eficientemente…y por si fuera poco: responder de forma automatizada¿Es posible? Los más conservadores dirían que la automatización podría perjudicar la calidad de sus servicios. Pero aquí le demostraremos que sí es posible: Reducir las quejas con un servicio automatizado¡Descubre cómo!
El sector de las telecomunicaciones y las quejas
¡Internet caído y un cliente enojado esperando ser atendido! ¡Un cliente buscando una factura duplicada que nunca llegó! ¡O un cliente esperando soporte técnico en una cola interminable! No tiene sentido proponer una encuesta de satisfacción después de estos servicios; el resultado seguro será insatisfacción, quejas y caos.
Históricamente el sector de las telecomunicaciones – junto con el Tarjetas de crédito, bancos e instituciones financieras, transporte aéreo y seguros de salud, se encuentran entre los sectores con mayor número de quejas en el mercado.¡La alta concentración de clientes, junto con la tecnología avanzada y las operaciones complejas, contribuyen a esta baja calificación.
Pero hay luz al final del túnel, o perdón por el juego de palabras, “¡luz al final de esta fibra óptica!”.
Disminución de las quejas
Según datos de Consumidor.gov, el Sector de telecomunicaciones Ahora en 2022 llegó al tasa de quejas 89.3%, lo que representó una caída de 4,9% en quejas en comparación con el año anterior.
El índice superó a otros sectores con mayor número de quejas, como el comercio electrónico, la banca y las aerolíneas. La importante caída, exclusiva de este sector (y del comercio electrónico), despertó la curiosidad del mercado y cuestionó las hipótesis que llevaron a esta mejora.
SART
Actuaciones de las empresas de Telecomunicaciones en el Sistema de Autorregulación de las Telecomunicaciones (SART), con un intenso trabajo en la mejora de la relación con el consumidor representa Una de las justificaciones para la reducción de las quejasLa plataforma “No Molestar”, por ejemplo, que permite bloquear llamadas y telemarketing, es un intento válido de autorregulación, bien visto por los usuarios y el mercado.
Automatización y modernización
Pero quizás lo más importante ¡La razón de la caída de las quejas es la atención y la inversión masiva de las empresas de Telecomunicaciones en la modernización y automatización de sus call center!
Segundo Marco Ferrai, Presidente Ejecutivo de Conexis Brasil Digital (entidad que representa a los operadores), “el trabajo realizado por las empresas para mejorar la relación con el consumidor, con inversiones en la prestación de servicios, pero también en canales de servicio, ha tenido un efecto y el resultado es una caída en las quejas en todas las plataformas”.
Por inversiones y modernización se entiende: centros de llamadas inteligentes, comunicaciones digitales unificadas, integración de chatbots y automatización de procesos¡Ofrecerá un servicio mejor, más rápido y eficiente, y tendrá mayores posibilidades de sorprender y complacer a sus clientes!
RPA – Automatización Robótica de Procesos
Aquí en Matrix trabajamos y desarrollamos nuestras soluciones con centrarse en el modelo RPA (Automatización robótica de procesos), o en portugués, Automatización robótica de procesosNuestras plataformas no están diseñadas para reemplazar a las personas ni eliminar empleos, sino para optimizar las funciones técnicas y mecánicas, que ahora son supervisadas estratégicamente por las empresas; esto significa Menos repeticiones y más asertividad y tiempo libre. centrarse en lo que realmente importa.
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