La tecnología en constante evolución, la llegada de internet y el empoderamiento de las redes sociales cada día han obligado a una evolución natural en el servicio empresarial En general. Lo que antes se limitaba a un teléfono y un correo electrónico ya no es suficiente para sobrevivir en el mercado. Surge el servicio omnicanal. En definición, una estrategia adoptada para brindar un servicio mejor y más rápido, basada en presencia en múltiples canales¿Qué canales son estos? ¿Cómo elegirlos? Te los presentamos a continuación. 4 consejos para definir tus canales de atención omnicanal.
¿Por qué ser omnicanal?
La proliferación de aplicaciones y redes sociales ha alejado a los consumidores del universo "www" de los sitios web. Y lo ven como algo natural. Elegir el canal más fácil y cómodo para solicitar asistenciaNo es que tu sitio web ya no sea efectivo ni que debas abandonar el soporte telefónico. ¡Para nada! La idea es... Agregue herramientas, amplíe su oferta de servicios y brinde una experiencia de contacto superior.
Según datos de Zendesk (2020), 75% de los clientes invertirán más para comprar en una empresa que ofrezca una buena experiencia al cliente.
Por “buena experiencia” entendemos, entre otros factores, satisfacer las expectativas naturales de los clientesEstas expectativas conducen a la Presencia masiva en diferentes canales de servicio y aplicacionesLos clientes quieren mantener conversaciones continuas en la plataforma con la que están más familiarizados y prefieren; buscan también un servicio ágil y personalizado, sin constantes traslados de servicio ni solicitudes reiteradas de información.
Las empresas que pueden ofrecer un servicio de calidad a través de diferentes canales de manera integrada salen adelante.:atienden más rápido, ofrecen mejores experiencias al cliente y tienen mayores posibilidades de ganar y fidelizar clientes.
"¿Debería entonces unirme a todas las redes sociales y hacer que mi empresa esté disponible 24/7? ¿Es eso suficiente?" ¡No necesariamente! Las enumeramos a continuación. 4 consejos para definir mejor tus canales de atención omnicanal. Seguir.
Perfil de tu persona
Tu personalidad o ICP (perfil del cliente ideal) es lo que determinará cuáles y cuántos canales diferentes necesitas que estén disponiblesPregúntese: ¿Dónde está su cliente? ¿Dónde suele interactuar? ¿Cuáles son sus hábitos en línea? También pregúntele a su empresa: "¿Qué canales podrían beneficiarnos, además del sitio web y el teléfono?"
Estas respuestas casi siempre conducen a necesidad de presencia en Facebook, WhatsApp y Instagram – Naturalmente, redes y aplicaciones de renombre mundial, casi presencia obligatoria Para pequeñas y grandes empresas. Pero ojo: manténgase abierto a otras posibilidades que puedan resultar efectivas para su público y mercado.
Tenga en cuenta también la situación actual de sus contactos.¿Has estado recibiendo solicitudes en redes y aplicaciones donde no ofreces soporte? Esto indica que estás perdiendo oportunidades y que podrías estar agotándote al transferir clientes de un canal a otro.
Integración
¿Estás dispuesto a dar soporte a clientes en cinco o seis canales diferentes, además del correo electrónico y el teléfono? ¿Te parece fácil ahora? ¡Quizás no! Imagina tener cinco redes sociales abiertas para que tu equipo las gestione. No solo tienes que dar soporte a diferentes redes simultáneamente, sino que también tienes que cruzar información y gestionar las configuraciones y particularidades de cada una. Un gran reto.
Es por eso ¡Es importante definir sus canales de servicio teniendo en mente la integración! Sus redes deben integrarse fácilmente en una única plataforma de servicios. Esto agiliza su servicio, facilitando la productividad de sus equipos.
Por lo tanto, elige tus canales Es necesario tener en cuenta la disponibilidad de integración de esa red o aplicaciónPlataformas como ÓMINI, desde el Matrix Brasil, entre otras características, tienen la Integración de canales de comunicación digitales.
Almacenamiento de datos
¿Alguna vez has pasado de un agente a otro en una llamada y has tenido que confirmar todos tus datos e información de nuevo? Probablemente sí, y seamos sinceros: te sentiste cansado, frustrado o incluso irritado por este proceso, ¿verdad? Sucede. Cuando el servicio omnicanal no cuenta con una plataforma integrada de almacenamiento de información – cada agente, en cada canal, debe confirmar siempre sus datos.
Esto destruye completamente la experiencia del cliente.¡Tus canales de servicio e incluso tu plataforma de integración necesitan Garantizar la recopilación y el intercambio de datos en todos los canales de forma organizada, rápida e inteligente..
Integración de chatbot
Por último, pero no menos importante: Piense en la experiencia de contacto de sus clientes en días y horarios inusuales al cronograma de su equipo; o incluso piense a largo plazo, en el volumen de servicio que solo aumenta! Los chatbots, o robots de atención al cliente, le ayudan a estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y a resolver consultas sencillas., lo que podría ocupar gran parte de su equipo.
Elegir tus canales teniendo en mente la posibilidad de integrar esta inteligencia artificial es, perdón por el juego de palabras, ¡muy inteligente! Facebook, el WhatsApp y varias otras redes sociales y aplicaciones ya cuentan con sistemas y módulos de configuración para integrarlas. API de WhatsApp Business, por ejemplo, dirigido a empresas, permite la integración de estos chatbots.
Una vez que hayas definido tus canales de atención, una vez que los tengas integrados y configurados con chatbots, Su empresa ya está a medio camino de brindar un servicio mejor y más rápido y garantizar una experiencia de contacto superior.¡Tu cliente se sorprenderá la próxima vez que te pida algo en una red social o aplicación! ¡Éxito garantizado!
