Existe un consenso general de que importancia del servicio al cliente En la construcción, el mantenimiento y el desarrollo de negocios. Es común escuchar la diferencia que los clientes y promotores satisfechos marcan en una marca o empresa. Aun así, el tema parece ser ignorado por algunos gerentes, o a menudo carece de la atención e importancia que merece. Académicos de todo el mundo buscan fórmulas y metodologías para crear... “servicio perfecto”Lamento decepcionarte, lector, pero ¡eso no existe! Sí, lo hay. buenas prácticas y técnicas capaz de transforma tu servicio. Los enumeramos aquí Las 10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente. Seguir.
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¿Qué es Harvard Business Review?
EL Harvard Probablemente ya lo sepas: una universidad privada norteamericana, ubicada en Cambridge, Massachusetts, y considerada una de las las universidades más prestigiosas del mundoBarack Obama, Mark Zuckerberg, Al Gore y muchos otros fueron estudiantes de la famosa universidad.
Todo este prestigio y éxito también se pueden transferir a la Revista de negocios de Harvard¿Qué es esto? The Review es una publicación estacional de Harvard que tiene como objetivo... Reflexión inteligente sobre las mejores prácticas en la gestión empresarial.
Profesores, investigadores, académicos y expertos consolidan sus conocimientos en revistas, libros y publicaciones digitales en HBR.orgSe publica seis veces al año. Las publicaciones abarcan una amplia variedad de temas relevantes para la gestión empresarial y aplicables a diferentes escenarios, países y contextos.
Las 10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente
La autoridad y propiedad que tienen los profesionales que preparan el Revista de negocios de Harvard Poseer es evidente con cada nueva publicación y la respectiva repercusión mediática y científica que generan. Una de las Los artículos publicados por HBR destacaron lecciones clave por la excelencia de servicio al cliente. Ellos son:
1 – Los errores son inevitables, pero los clientes insatisfechos no lo son.
Ya casi esta Imposible prestar atención y evitar que 100% falleTarde o temprano, se cometerá un pequeño error o desliz, incluso en las mejores empresas. Por lo tanto, Concentre sus energías en atender y resolver los problemas de sus clientesAprende de tus errores. Los errores corregidos con maestría se convierten en oportunidades.
2 – En promedio, 50% de clientes y 25% de empresas se quejan
No todos los clientes o empresas clientes insatisfechas se ponen en contacto para presentar quejas. Lo importante aquí es resolver satisfactoriamente los problemas de quienes se quejaron.Con el tiempo, aquellos que no se han comunicado pueden sentirse motivados o impactados positivamente por los comentarios sobre las resoluciones.
3 – Todos deben ser capaces de resolver problemas
Todos dentro de una empresa necesitan tener la capacidad, la motivación y la autoridad para reparar fallas.El intercambio de solicitudes de correcciones o de solución de problemas provoca demoras que solo aumentan la insatisfacción del cliente.
4 – Quien se queja, no se queje al departamento responsable
Todos deberían ser capaces de resolver problemas. Pero se observa que Los clientes generalmente no dirigen sus quejas a los departamentos correctos El servicio de atención al cliente formal suele recibir solo entre 10 y 60 quejas. El resto se dirige a la gerencia, el personal de atención al cliente, los cajeros y otros.
5 – Identificar el problema en detalle
Sobre todo ¡Es importante escuchar y comprender el problema! ¡Identificarlo y categorizarlo! Gestione de cerca todos sus canales de comunicación oficiales: desde la asistencia telefónica hasta las redes sociales e incluso la correspondencia postal.
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6 – Experimentar un problema reduce la lealtad del cliente entre un 15 y un 30%
Un cliente que experimenta una falla o un problema con su producto/servicio tiene menos probabilidades de recomendar y promocionar su marca. ¡Su nivel de lealtad disminuye! Por lo tanto, Tan importante como resolver el problema es evitar que vuelva a ocurrir uno igual o similar. – evitando que este cliente se convierta en un detractor.
7 – La resolución es clave
Resolver un problema de forma rápida y efectiva es el camino ideal a seguir.. La evolución del cliente insatisfecho a satisfecho representa un incremento de 50% en la fidelización.
8 – Traer resoluciones eficientes
Las soluciones temporales y/o los parches en la resolución de problemas sólo posponen y alimentan el caos.El cambio de un cliente de "completamente satisfecho" a "parcialmente satisfecho" representa una caída de 25% en la fidelidad.
9 – Convertir los errores en oportunidades
Nuevamente: no ignores la resolución de problemas. Utilice el servicio al cliente a su favor – Este es el momento de mostrar su marca y una oportunidad de deleitar a sus clientes con un servicio calificado y eficiente.
10 – Los consumidores hablan bien (o mal) de tu marca
Según las investigaciones, los consumidores insatisfechos o aquellos con malas experiencias, comparte esta información con aproximadamente 11 personas!Clientes-promotores y con buenas experiencias, influir en 6 personas!
¡Es hora de deleitar a tus clientes!
Por lo tanto, después de estos 10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente, es evidente que preocupación constante por la resolución rápida y eficiente de los problemas. Empodere a su equipo y dotarlo de la herramientas y software adecuados es esencial para la plena ejecución de un excelente servicio al cliente.
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