{"id":6465,"date":"2026-10-15T10:58:41","date_gmt":"2026-10-15T13:58:41","guid":{"rendered":"https:\/\/matrixgo.ai\/?p=6465"},"modified":"2026-10-15T10:59:35","modified_gmt":"2026-10-15T13:59:35","slug":"conheca-novas-regras-sac-servico-atendimento-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/matrixgo.ai\/en\/conheca-novas-regras-sac-servico-atendimento-cliente\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a as novas regras para o SAC &#8211; Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">A Presid\u00eancia da Rep\u00fablica publicou, em 13 de outubro de 2026, o <strong><a href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2023-2026\/2026\/decreto\/d13135.htm\">Decreto n\u00ba 13.135<\/a><\/strong>, que <strong>reformula as regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) <\/strong>no Brasil. A nova regulamenta\u00e7\u00e3o estabelece <strong>crit\u00e9rios para o atendimento de empresas de setores regulados pelo Governo Federal, institui\u00e7\u00f5es financeiras e servi\u00e7os digitais<\/strong>, al\u00e9m de disposi\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para <strong>plataformas e aplicativos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As mudan\u00e7as entram em <strong>vigor em 2 de novembro de 2026<\/strong> e t\u00eam como objetivo <strong>tornar o atendimento ao cliente mais acess\u00edvel, \u00e1gil e eficiente<\/strong>, com regras para prazos de resposta, disponibilidade de canais e utiliza\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial (IA).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A fiscaliza\u00e7\u00e3o ficar\u00e1 sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)<\/strong>, que poder\u00e1 aplicar san\u00e7\u00f5es em caso de descumprimento, sem preju\u00edzo da atua\u00e7\u00e3o dos Procons, demais \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor e ag\u00eancias reguladoras competentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A quem se destina<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O novo decreto estabelece obriga\u00e7\u00f5es para <strong>diferentes segmentos econ\u00f4micos<\/strong>, considerando as caracter\u00edsticas de cada servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servi\u00e7os regulados pelo Governo Federal<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Abrange <strong>fornecedores de produtos e servi\u00e7os submetidos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o do Poder Executivo federal<\/strong>, conforme os crit\u00e9rios estabelecidos pelos respectivos \u00f3rg\u00e3os reguladores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre os exemplos est\u00e3o <strong>operadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es, concession\u00e1rias de energia el\u00e9trica, companhias a\u00e9reas e empresas de transporte terrestre<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servi\u00e7os financeiros e pagamentos digitais<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Inclui <strong>institui\u00e7\u00f5es que oferecem servi\u00e7os financeiros, de cr\u00e9dito ou de pagamento <\/strong>por plataformas digitais e est\u00e3o sujeitas \u00e0 regula\u00e7\u00e3o ou supervis\u00e3o do Banco Central.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 o caso de <strong>bancos digitais, fintechs e institui\u00e7\u00f5es de pagamento que disponibilizam contas, cr\u00e9dito e outras opera\u00e7\u00f5es<\/strong> financeiras online.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Plataformas digitais e aplicativos de servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O decreto tamb\u00e9m contempla disposi\u00e7\u00f5es para <strong>marketplaces, aplicativos de transporte individual de passageiros e plataformas de entrega de produtos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para esse grupo, o texto determina especificamente a apresenta\u00e7\u00e3o dos modelos de atendimento \u00e0 Senacon, incluindo indicadores de reclama\u00e7\u00f5es, resolu\u00e7\u00e3o de demandas e satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores, para avalia\u00e7\u00e3o. Isso <strong>n\u00e3o significa aplica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica e indistinta de todas as obriga\u00e7\u00f5es previstas<\/strong> para os demais fornecedores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>READ ALSO: \u201c<a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/automacao-de-atendimento\/\">Customer service automation: what is it, what are the advantages, and how to do it?<\/a><\/strong>&#8220;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">As medidas do decreto<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">To the <strong>novas regras do SAC <\/strong>estabelecem <strong>obriga\u00e7\u00f5es para o atendimento telef\u00f4nico e eletr\u00f4nico<\/strong>, incluindo chats, aplicativos e servi\u00e7os de mensagens. Confira os principais pontos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Intelig\u00eancia artificial com atendimento humano garantido<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O decreto <strong>permite a utiliza\u00e7\u00e3o de IA <\/strong>e sistemas automatizados em tr\u00eas atividades:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Triagem:<\/strong> identifica\u00e7\u00e3o inicial da necessidade do consumidor e organiza\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es da solicita\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Distribui\u00e7\u00e3o interna:<\/strong> encaminhamento autom\u00e1tico da demanda ao departamento ou profissional respons\u00e1vel.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resolu\u00e7\u00e3o de demandas:<\/strong> respostas a d\u00favidas frequentes, consultas e servi\u00e7os padronizados, como a emiss\u00e3o de segunda via de documentos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entretanto, a <strong>automa\u00e7\u00e3o n\u00e3o poder\u00e1 impedir que o consumidor opte pelo atendimento humano em tempo real<\/strong>, respeitados os hor\u00e1rios e as condi\u00e7\u00f5es regulamentares.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Atendimento humano das 8h \u00e0s 20h<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">THE <strong>atendimento realizado por pessoas dever\u00e1 estar dispon\u00edvel das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana<\/strong>, inclusive aos domingos e feriados, tanto por telefone quanto pelos canais eletr\u00f4nicos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existem exce\u00e7\u00f5es previstas para per\u00edodos em que o servi\u00e7o n\u00e3o estiver dispon\u00edvel para utiliza\u00e7\u00e3o ou contrata\u00e7\u00e3o, conforme regulamenta\u00e7\u00e3o setorial.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Canal eletr\u00f4nico dispon\u00edvel 24 horas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As empresas abrangidas dever\u00e3o <strong>disponibilizar pelo menos um canal eletr\u00f4nico funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fora do hor\u00e1rio obrigat\u00f3rio de atendimento humano, solu\u00e7\u00f5es automatizadas poder\u00e3o continuar recebendo e tratando solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Atendimento imediato em casos urgentes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Demandas que representem risco<\/strong> relevante ao consumidor dever\u00e3o receber <strong>atendimento telef\u00f4nico humano imediatamente, a qualquer hor\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As situa\u00e7\u00f5es consideradas urgentes ser\u00e3o definidas pelas ag\u00eancias e pelos \u00f3rg\u00e3os reguladores competentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Limites para o tempo de espera<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando o consumidor <strong>solicitar atendimento humano por telefone, a espera dever\u00e1 respeitar<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>At\u00e9 <strong>20 segundos<\/strong> para, no m\u00ednimo, 80% das <strong>demandas atendidas<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>At\u00e9 <strong>300 segundos (5 minutos)<\/strong> para as <strong>demais demandas<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">THE <strong>consumidor tamb\u00e9m dever\u00e1 ser informado sobre o tempo estimado de espera<\/strong>. Regras espec\u00edficas dos \u00f3rg\u00e3os reguladores poder\u00e3o prevalecer sobre esses limites.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Retorno de chamadas interrompidas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se uma liga\u00e7\u00e3o com <strong>atendimento humano for interrompida acidentalmente<\/strong> antes da conclus\u00e3o, a <strong>empresa ter\u00e1 at\u00e9 5 minutos para retornar o contato<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendente dever\u00e1 considerar as informa\u00e7\u00f5es anteriormente fornecidas e informar o protocolo j\u00e1 atribu\u00eddo, quando houver.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Cancelamento imediato de contratos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">THE <strong>op\u00e7\u00e3o de cancelamento dever\u00e1 estar dispon\u00edvel desde o primeiro n\u00edvel de atendimento<\/strong>, sem exigir que o consumidor percorra diferentes menus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pedido dever\u00e1 ser recebido e processado tamb\u00e9m pelos <strong>canais utilizados na contrata\u00e7\u00e3o, com efeitos imediatos<\/strong>, ressalvadas situa\u00e7\u00f5es justificadas de processamento t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Menos barreiras e etapas no atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">THE <strong>SAC n\u00e3o poder\u00e1 exigir CPF, n\u00famero de contrato ou outros dados pr\u00e9vios como condi\u00e7\u00e3o para iniciar o atendimento<\/strong> ou transferir o consumidor a uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Furthermore, the <strong>canais telef\u00f4nicos e eletr\u00f4nicos estar\u00e3o limitados a cinco n\u00edveis de atendimento para concluir uma demanda<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O encaminhamento para outro canal ser\u00e1 proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispens\u00e1vel \u00e0 solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. Proibi\u00e7\u00e3o de publicidade e repeti\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1ria<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O decreto <strong>pro\u00edbe mensagens publicit\u00e1rias durante qualquer etapa do SAC, inclusive na espera<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m ficam vedadas a cobran\u00e7a pelo atendimento, a exig\u00eancia de reiniciar contatos para tratar da mesma solicita\u00e7\u00e3o e a repeti\u00e7\u00e3o da demanda j\u00e1 registrada, salvo justificativa t\u00e9cnica fundamentada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">10. Prazo para responder reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">To the <strong>demandas n\u00e3o urgentes dever\u00e3o receber resposta em at\u00e9 7 dias corridos<\/strong>, contados do registro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando envolverem <strong>servi\u00e7os n\u00e3o solicitados <\/strong>ou cobran\u00e7as indevidas, a empresa dever\u00e1 agir <strong>imediatamente para interromp\u00ea-los, concluindo a suspens\u00e3o em at\u00e9 48 horas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A resposta dever\u00e1 ser clara, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">11. Hist\u00f3rico, registros e acessibilidade<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O decreto tamb\u00e9m estabelece:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Envio do hist\u00f3rico solicitado em at\u00e9 5 dias \u00fateis.<\/li>\n\n\n\n<li>Conserva\u00e7\u00e3o do <strong>history<\/strong> por, no m\u00ednimo, <strong>6 meses ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Armazenamento de <strong>grava\u00e7\u00f5es e mensagens<\/strong> por, no <strong>m\u00ednimo, 90 dias<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acessibilidade nos canais<\/strong> do SAC e atendimento priorit\u00e1rio adequado \u00e0s pessoas idosas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>READ ALSO: \u201c<a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/deflection-inteligente-ia-transforma-atendimento\/\">Deflection Inteligente: como a IA transforma atendimento em resolu\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica<\/a>&#8220;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">IA e atendimento humano: uma evolu\u00e7\u00e3o conjunta<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A restri\u00e7\u00e3o \u00e0 <strong>substitui\u00e7\u00e3o do atendimento humano por intelig\u00eancia artificial n\u00e3o deve ser interpretada como oposi\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia<\/strong>. Pelo contr\u00e1rio, representa uma oportunidade para <strong>aperfei\u00e7oar a maneira como automa\u00e7\u00e3o e pessoas trabalham<\/strong> juntas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">THE <strong>IA continua sendo fundamental para oferecer respostas instant\u00e2neas, organizar solicita\u00e7\u00f5es, reduzir filas e aumentar a produtividade<\/strong> dos contact centers. Sua contribui\u00e7\u00e3o est\u00e1 justamente em resolver demandas padronizadas e liberar as equipes para atividades que exigem maior aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">THE <strong>atendimento humano<\/strong>, por sua vez, permanece indispens\u00e1vel em <strong>situa\u00e7\u00f5es complexas, exce\u00e7\u00f5es, negocia\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es sens\u00edveis e decis\u00f5es estrat\u00e9gicas <\/strong>que envolvem contexto, empatia e discernimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Therefore, <strong>n\u00e3o se trata de escolher entre intelig\u00eancia artificial e atendimento humano, mas de integrar suas melhores capacidades<\/strong>. A evolu\u00e7\u00e3o do SAC passa por jornadas mais fluidas, nas quais a automa\u00e7\u00e3o simplifica processos sem comprometer o direito do consumidor de conversar com uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>READ ALSO: \u201c<a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/atendimento-humanizado-ou-automatico-qual-a-melhor-opcao\/\">Humanized or automated service: which is the best option?<\/a><\/strong>&#8220;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Saiba como preparar seu atendimento para as novas regras que v\u00eam a\u00ed<\/p>","protected":false},"author":26,"featured_media":6468,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[646,647,41,665,642,39,40,373,96],"tags":[70,65,66,155,412,225,227,329,217,72,54,404,663,229,69,947,946],"class_list":["post-6465","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agentes-de-ia","category-assistente-de-ia","category-atendimento","category-gestao","category-ia","category-inteligencia-artificial","category-provedores","category-tecnologia","category-vendas","tag-ai","tag-atendimento","tag-automacao","tag-chatbot","tag-chatbots-ia","tag-comunicacao-digital","tag-decreto","tag-governo","tag-ia","tag-inteligencia-artificial","tag-matrix","tag-matrix-go","tag-morpheus","tag-regras","tag-sac","tag-senacon","tag-servico-de-atendimento-ao-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.0 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Conhe\u00e7a as novas regras para o SAC - Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente - Matrix Go<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conhe\u00e7a as novas regras para o SAC - Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente. 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